Customer Success: o que você sabe sobre a nova técnica de vendas?

Experiência e satisfação estão entre os mantras que dominam boa parte dos negócios no mercado de hoje. Você já ouviu falar em “sucesso do cliente” ou “customer success”? Parece coisa de outro mundo, mas certamente sua empresa já deve ter um gostinho do que é esse conceito implementado no dia a dia das equipes. Ou, talvez, pode até ser que sua empresa ainda esteja um pouco por fora dessas práticas — que vamos explicar mais logo abaixo — e tudo bem, sempre é tempo de começar. Para isso, existem muitos espaços de compartilhamento de informações que ajudam a organizar o conhecimento do que já está sendo feito e, claro, das novidades que podem ser adicionadas ao jogo. No Sales, celebramos a inovação em vendas de ponta a ponta, identificando-a em todas as camadas no relacionamento entre vendedor e cliente. Das facilidades da transformação digital até a mágica do storytelling, exploramos todas as possibilidades do processo de vendas 2.0 que hoje domina o mercado.

Enquanto isso, vem com a gente que trilhamos o caminho das pedras e selecionamos a pepita de ouro pra compartilhar com você.

Calma aí: Customer Success não é suporte ao cliente?

Estamos diante de uma tendência que é nova no mercado, mas que você já pode identificar em muitas situações cotidianas. Porém, existem técnicas que parecem ser CS, mas não são. Então, para começar, trouxemos aqui alguns casos que chegam perto, mas batem na trave da definição:

  • Suporte ao cliente não é Customer Success: Aqui, estamos falando de algo muito mais complexo do que contatar o SAC para a contratação de um serviço ou para realizar alguma reclamação ou pedido de atendimento. Em empresas que adotam o CS, o atendimento vai acompanhar você em todas as etapas, até constatar o êxito do serviço ou produto na sua vida. Eles vão mediar o seu contato com outras áreas, solicitar follows up constantes e propor usos que, antes, eram inimagináveis, mas são os mais adequados para a sua situação.  
  • Customer Success não é uma ferramenta de educação: O atendente de CS não será um bot com as perguntas mais frequentes sobre o produto ou serviço contratado. Tampouco vai ser o e-book que você receberá assim que realizar o pagamento. O Customer Success precisa evangelizar seu público para os melhores usos da marca, mas ele é muito mais do que isso. 
  • E, por fim, Customer Success não é um atendimento único ou customizado a cada cliente: Caramba, imagine só ter de pensar em estratégias distintas de CS para cada um dos seus clientes? Apesar da customização estar na moda e de você, de fato, receber um atendimento personalizado do time de CS, isso não significa que teremos outros clientes com problemas muito diferentes do seu. Aqui, o Customer Success adapta soluções ao seu problema, mas baseado no estudo e acompanhamento contínuo de outros casos próximos ao seu, ainda que diferentes entre si.

Ah, está perdido? Agora é hora de achar o caminho certo

Agora que sabemos o que não é Customer Success, vamos conhecê-lo de fato. Em primeiro lugar, vamos entender suas origens. Para isso, é necessário dar uma boa olhada para o universo das startups e das empresas SaaS (Software as a Service). Se as primeiras já são bem conhecidas, aqui vale lembrar que as SaaS são aquelas da área de TI, cujo principal valor de negócio gira em torno de softwares disponibilizados para o cliente em forma de serviços pela internet (como a Netflix e os famosos conversores online de textos em PDF). Com a popularização de negócios que ainda eram novidade para o público, mas ofereciam serviços que atendiam às suas demandas, surge a necessidade de uma preparação completa do cliente, de forma que ele tenha uma experiência mais satisfatória com a marca e, consequentemente, se consolide como público cativo.

É daí que surge o conceito de Customer Success: uma metodologia de gerenciamento que busca potencializar o sucesso dos clientes e, por tabela, o impacto e o êxito da empresa.

Precisamos equilibrar uma balança entre expectativas e experiências. Porque o cliente busca a marca para atender a uma necessidade primária que identificou que a empresa é capaz de suprir. Mas, ao mesmo tempo, a empresa entende que seu produto ou serviço possui muito mais a oferecer ou pode ser usufruída de uma maneira correta, entre outras alternativas. É papel do time de Customer Success garantir o melhor atendimento no momento da compra e do uso do serviço e a melhor interação possível entre cliente e marca, ao apresentar os atalhos que devem ser percorridos do início ao final da compra. Afinal, é ele que vai ter o mapa em mãos sobre com qual setor falar, quais etapas fazer com o produto ou serviço em mãos, até onde ir ou até onde dizer chega.

Com isso, encontramos uma série de benefícios, que também revelam um pouquinho mais a rotina do time de CS:

O cliente engaja — e compra — mais: você apresentou um milhão de novas possibilidades na jornada de experiência do cliente com seu produto ou serviço. Fica um gosto de quero mais e temos aí um público fiel que vai impulsionar as vendas até mesmo em um contexto em que não estamos angariando novos clientes. Ao mesmo tempo, é esse público que vai ajudar a trazer uma nova leva de clientes.

Uma interação que só fortalece laços: vamos lembrar que hoje estamos diante de um cliente apaixonado por experiências. Portanto, é só parar para pensar um pouco que constatamos que o CS, no fundo, trata-se de encontrar o sucesso pelo atendimento antes do próprio serviço. Com isso, será natural o envolvimento de várias áreas da empresa em contato com o cliente e, nesses momentos, experiências humanizadas de relacionamento só vão fazer com que o público valorize quem o valoriza, seguindo a velha e valiosa  sabedoria popular.

Mande feedbacks: ao treinar sua equipe para coletar dados de feedback dos clientes, você terá em mãos uma mina valiosa de feedbacks, algo sempre muito importante para insights em cantos obscuros nunca antes explorados. Tudo é material para chegar ao próximo nível.

O time de CS antecipa dores de cabeça: se aqui estamos falando em proporcionar a melhor experiência ao cliente, o time de Customer Success vai se empenhar em estar um passo adiante de qualquer problema. Ao buscar atalhos, o time encontra armadilhas que vão ajudar a compreender os desafios que ainda existem entre a implementação do produto ou serviço e seu uso pelo cliente.

E como usar o Customer Success?

Agora que apresentamos o bê-a-bá, é hora de mostrar como tirar o CS do papel. Há algumas etapas que não podem faltar, se você realmente quer chegar ao final do arco-íris:

  • Ginga de vendedor: Comunicar, persuadir, observar. O time de CS precisa estar de olhos bem abertos aos sinais e ter aquele jeito irresistível de puxar o cliente para a conversa, roubar sua confiança e, de quebra, embarcá-lo na experiência que sua marca tem a oferecer. 
  • Foco em métricas: É preciso ser apaixonado por KPIs e outras métricas que vão entregar tudo o que você precisa saber sobre o público, a experiência que ele conhece e a que você quer oferecer. Monte um time analítico e apaixonado por dados que não vai ter erro. 
  • Soft skills: Tenha paciência com o seu cliente, ele é como se fosse um sementa a ser plantada e que requer muitos cuidados. Empatia e resiliência precisam estar no seu pacote de inteligência emocional para proporcionar o sucesso do cliente e da sua marca.

Pode parecer complexo, mas o Customer Success é um processo que todos podemos estar preparados para encarar. Não deixe o medo desperdiçar o uso dessa que pode ser uma estratégia decisiva para a sua empresa. Bora implementá-lo. 🙂

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